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强意识、抓落实、正风气——金龙客车国内营销体系开展工作作风及服务品质提升行动
2019-11-18 14:30:44信息来源:金龙客车 王德成

8月“2019金龙品质革命”拉开序幕,吹响“坚决打赢品质攻坚战”的号角。三个月来,品质革命在各体系如火如荼开展,国内营销体围绕品质提升,强意识、抓落实正风气,把品质革命坚决执行到底的态度贯穿到每项工作中。 

深入宣贯“对外八条服务承诺”

根据刘志军总经理在8月10日给全体市场将士视频讲话的布置要求,国内营销公司推进对外部服务承诺工作。“对外服务承诺”历经近两个月四次版本修订,形成具有金龙服务特色的“支持国内市场的若干条措施”,作为对所有内勤的工作要求和工作部署,并针对“8条承诺”不断督查,拴住“牛鼻子”,抓好宣贯,强化督查,转变工作作风,回应市场关切。参照文件规定,国内营销公司各内勤部门主管依规贯彻本部门内勤的信守服务承诺,让内勤更有力地支持市场一线,切实能做一线坚实可靠的后盾。

9月26日国内营销公司对外八条服务承诺书》获批后,营销体系六个内部职能部门就陆续针对全员展开宣贯,集中学习国内营销公司对外八条服务承诺书》,并举行全员服务承诺签名。

各部门主管详细讲解了承诺书涉及的工作内容、要求和标准并分析了如何严格按承诺书的内容与各岗位对标。特别强调的是,本次八条对外服务承诺书设置具体监督考核机制内部的各项服务工作接受外部的监督和投诉。投诉事件经查证核实后,对相关人员及其课室主管、部门领导将进行严厉处罚;对于服务得到表扬和肯定的,给予充分奖励。为了八条承诺内容能够外化于行内化于心,特制作承诺书卡片发放给每位员工提醒大家时刻牢记承诺书的要求。国庆节后例行抽查和考核各岗位人员对承诺书内容的掌握情况

销售部门是公司形象的窗口,从部门到个人,都要以高度思想意识,迅速转变工作作风,践行八条承诺,让在市场一线拼搏的员工真切地感受到内部职能的态度,并在日趋严峻的市场形势,能够心无旁骛地夺取订单。

 

营销管理部宣贯现场

 

商品市场部宣贯现场

 

 

售后服务部宣贯现场

 

 

客户管理部宣贯现场

 

销售业务部宣贯现场

 

轻客销售部宣贯现场

 

举办商务接待礼仪提车客户前培训

 

提升厦提车客户量,国内营销培训中心期分批针对“商品服务课接待人员接待礼仪”、辆操作规习操练,也是响应“国内营销公司对外八项服务承诺”相务规范,以貌展示给客户。坚一切以客户为中心,主动担当、行动快捷、严守机密、以质考核、零分投诉、百分满意

针对客户来厦提车“售前实车安全操作规范”,培训中心对商品服务课所有接待人员安排了专项培训,随时巡查统一步调,改变户不满意。同样,在客户提车环节专门也制定了“车辆安全使用驾驶操作规范实车培训标准”和“金龙客车来厦提车用户培训流程作业指导书”,并强化来厦提车用户培训实施方案,提升客户满意度,达到用户能安正确地用好新交付车辆的目的“操作规范”、“接待礼仪规范”已打印于案头。

在接待、拜访、沟通等日作中运用礼仪的基本习惯,结合各窗口的服务特点,如何使用文明服务用语,做到服务语言规范,手势、姿态具有亲和力,仪容仪表得体,接待时以礼相待客为尊,服务到位。为此特安排了提车客户接待流程规范为演练。通过演练,使参训者深切体会到以礼待客、规范服务的重要性,大家表示合培训开展节段性实际演训练,期快速改变行为规范长期坚持下去,塑造优质的金龙品质服务。

 

 

实例1楚雄公交110纯电公交提车培训

    116-7日针对楚雄公交110纯电公交,营销培训中心王德成任主讲对机务管理人员、驾驶维护人员营前大型“新能源车辆安全驾驶维护保养规范”培训4场,共有320多人次参训。为做好本次培训,营销培训中专门编印了110册“金龙客车纯电动车辆安全驾驶维护手册”发放学员取得理想效果,深受学员欢迎和好评。

 

雄公交管理干部、驾驶人员、维修工听取车辆机务管理安全驾驶维护培训

大客户新车交车培训实行理论联系实际的方法,针对金龙新能源车辆三电系统及整车安全操作规范进行理论讲解和实操训练,效果显著,客户学员对新能源技术学习兴致浓厚!培训除了针对驾驶人员,还要求客户机务管理领导、车队长及保修厂维修工也安排相应的机务管理、维护保养知识的培训,确保新车上线运营顺利、安全,维护保养规范。

对于每次大客户培训,客户高管、总工、机务经理都非常重视,亲自参加培训,楚雄公交李石乔董事长亲自过问培训事宜。针对公交公司客户驾驶员培训,由于倒班的原因,经常要安排晚班下班后培训,挑灯夜战,分多批培训,培训师虽然辛苦点,但客户满意才是最大的效益。

公交公司驾驶人员们在认真听讲操秩序井然

实例2:“金龙杯”盐城市公交系统辆维护操作技能大赛

维护战略用户应客户要求,营销培训中心、售后务部江苏市场部组成八人小组面配合龙杯城市公交系统辆维护操作技能大赛赛前准备、整个比赛过程技术支持工作,确保了大圆满成功。

赛开幕式

 

城市交通局、人社局、工会领导步入金龙比赛用车了解观摩比赛

10个代表队参赛

    城市公交系统车辆维护操作技能大赛,组会还邀请了江江天集团、常州公交及各市县公交公司高管参加大赛观摩盐城市交通局、人社会领导也应开幕式及观摩比赛大赛有10个代表20名选手参赛,有四台金龙新能源车辆赛专用车辆。开闭幕式上营销培训中心王德成主任、江苏市场部经理袁龙涛金龙借此机会力宣传大金龙公司牌文化、新源产势及良好的售后服务保障,整个比赛活动取得很好的与客户互动及宣传效果。


    
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